AI-klantenservice voor de webshop van Vitalize: websitechat en WhatsApp op één assistent

CleverTech AI bouwde één platform met één AI-assistent, die in de websitechat en op WhatsApp hetzelfde weet. De drie webshops draaien hetzelfde product; een merk verschilt alleen in zijn gegevens: assortiment, taal, kennisbank en kanalen.

1. De chat op de website#

De assistent beantwoordt vragen zelf, dag en nacht, en de klant leest mee terwijl het antwoord verschijnt. Hij meldt zelf dat hij een AI-assistent is.

• Zoeken in het assortiment. Bij een vraag naar een passend product zoekt de assistent zelf en toont hij twee tot vier producten als kaart, met naam, prijs en link.
• Productgegevens. Prijs, voorraad en ingrediënten komen uit de webshop; prijs en voorraad leest hij op het moment van de vraag.
• Productclaims. Wat een product doet, baseert hij op de claims die voor dat product zijn goedgekeurd.
• Praktische vragen. Verzending, retour en betalen beantwoordt hij uit een kennisbank die dagelijks wordt bijgewerkt vanaf de informatiepagina's van de webshop.

2. Bestellingen opzoeken, alleen lezen#

Na een controle van de klantgegevens zoekt de assistent de bestelling op. Dat loopt via koppelingen met Magento, het webshopplatform, en met de track & trace van DHL.

• Status en pakket. De klant ziet de status van de bestelling en waar het pakket is.
• Spaarpunten. Het puntensaldo van het account komt uit dezelfde koppeling.
• Herbestellen. De vorige bestelling verschijnt als kaart, met één knop naar een winkelwagen met dezelfde producten. Bestellen doet de klant zelf.

De koppelingen lezen alleen. Een bestelling wijzigen, annuleren of terugbetalen kan de assistent niet; daarvoor verwijst hij naar een medewerker.

3. WhatsApp bij Vitalize, e-mailconcepten met akkoord#

Op WhatsApp antwoordt bij Vitalize dezelfde assistent met dezelfde kennis. De formulieren uit de websitechat bestaan daar als WhatsApp-formulier.

Voor e-mail is bewust een andere werkwijze gebouwd: de assistent schrijft een concept en een medewerker beslist.

• Concept. Bij een e-mail aan de klantenservice schrijft de assistent een conceptantwoord.
• Goedkeuren, bewerken of afsluiten. De medewerker keurt goed en verstuurt, past eerst aan of sluit de e-mail af zonder antwoord.
• Bijsturen in gewone taal. Een aanwijzing als "korter en vriendelijker" is genoeg: de assistent schrijft een nieuwe versie.
• Niets gaat vanzelf weg. Elke e-mail wordt door een medewerker verstuurd.

4. Eén werkomgeving voor de klantenservice#

Voor het team is één beheeromgeving gebouwd, als maatwerk software rond het eigen werkproces.

• Te doen. Eén lijst over alle kanalen toont wat op een medewerker wacht, het meest urgente bovenaan.
• Klant zoeken. Zoeken op naam, e-mailadres, telefoonnummer of bestelnummer toont alle gesprekken en e-mails van een klant op één tijdlijn.
• Inzicht. Een overzicht laat zien waarover klanten vragen stellen, hoeveel de assistent zelf afhandelde en hoe klanten de antwoorden beoordeelden.
• Zelf beheren. Antwoordsjablonen, bereikbaarheidstijden, de kennisbank en de naam en foto van de assistent stelt het team zelf in.

5. Het team houdt de regie#

De assistent werkt zelfstandig in chat en WhatsApp, maar een mens kan er altijd tussen.

• Op verzoek van de klant. Wie om een medewerker vraagt of op ‘Spreek een medewerker’ klikt, komt bij het team terecht.
• Zelf overnemen. Een medewerker kan elk lopend gesprek overnemen; de assistent zwijgt dan tot het gesprek wordt teruggegeven.
• Buiten kantoortijd. Is er niemand beschikbaar, dan laat de klant zijn gegevens achter en volgt contact op de eerstvolgende werkdag.
• Vastgelegd. Bij een contactverzoek staat bij elke stap wie het deed en wanneer.

Hoe wij dit voor andere bedrijven opzetten, staat op onze pagina over AI-klantenservice.

Wat deze case wel en niet laat zien#

De websitechat is live op drie webshops, WhatsApp bij Vitalize. De Duitstalige webshop is live sinds 9 oktober 2026, WhatsApp bij Vitalize sinds 27 oktober 2026.

De projectrepository telt 4.273 commits en ruim 530 pull requests tussen 10 september en 10 november 2026. De codebase omvat circa 413.000 regels code, waarvan iets meer dan de helft tests, in 950 TypeScript-testbestanden.

Wat er niet staat: aantallen gesprekken, reactietijden, besparingen of tevredenheidscijfers. Het overzicht in de beheeromgeving toont een deel daarvan, maar dat zijn cijfers van Vitalize en die publiceren wij niet.

De assistent wijzigt niets in de webshop. Bestellingen aanpassen, annuleren en terugbetalen blijft werk van een medewerker.