Geen vage beloftes maar concrete afspraken. Met een Service Level Agreement op maat weet je precies welke responstijden, uptime-garanties en escalatieprocedures gelden voor je AI-systemen.
Wanneer AI-systemen een integraal onderdeel worden van je bedrijfsvoering, wordt betrouwbaarheid niet langer een nice-to-have maar een must-have. Als je chatbot uitvalt op vrijdagmiddag, staan klanten voor een gesloten deur. Als je documentverwerker eruit ligt, stapelen facturen zich op. Als je interne AI-assistent traag reageert, vallen medewerkers terug op de oude, inefficiente werkwijze. De impact van AI-downtime is direct voelbaar in je operatie en je omzet.
Een Service Level Agreement (SLA) biedt de zekerheid die je nodig hebt. Het is een contractuele overeenkomst die precies vastlegt welke serviceniveaus je mag verwachten: hoeveel procent van de tijd je systeem beschikbaar is, hoe snel we reageren bij een storing, hoe snel het probleem is opgelost en wat er gebeurt als we de afspraken niet nakomen. Geen vage toezeggingen, maar meetbare KPIs met consequenties.
Bij CleverTech bieden we SLA's in drie niveaus die aansluiten bij de kriticiteit van je AI-systemen. Het basispakket biedt ondersteuning tijdens kantooruren met een responstijd van vier uur voor kritieke issues. Het professionele pakket biedt uitgebreide ondersteuning met een responstijd van twee uur en 99,5% uptime-garantie. Het enterprise-pakket biedt 24/7 ondersteuning met een responstijd van dertig minuten en 99,9% uptime-garantie. Elk pakket wordt aangepast aan jouw specifieke situatie en behoeften.
De SLA is meer dan een document — het is de basis voor een professionele samenwerking. Het definieert niet alleen wat er gebeurt als het misgaat, maar ook hoe we proactief werken om problemen te voorkomen. Preventief onderhoud, regelmatige health-checks, proactieve monitoring en geplande updates zijn allemaal onderdeel van de serviceovereenkomst. Want de beste storing is de storing die nooit plaatsvindt.
Transparantie is een kernwaarde in onze SLA-aanpak. Maandelijks rapporteren we over onze prestaties ten opzichte van de afgesproken serviceniveaus. Hebben we de responstijden gehaald? Wat was de daadwerkelijke uptime? Hoeveel incidenten waren er en hoe zijn ze afgehandeld? Je krijgt een compleet beeld van de geleverde service, zodat je kunt verifieren dat we waarmaken wat we beloven. Bij structurele onderperformance treden de afgesproken compensatieregelingen in werking.
Concrete onderdelen en wat u kunt verwachten
Onze SLA definieert drie prioriteitsniveaus voor incidenten. Prioriteit 1 (kritiek) omvat volledige uitval of ernstige prestatievermindering die directe impact heeft op je bedrijfsvoering. Responstijd: 30 minuten (enterprise) tot 4 uur (basis). Oplostijd: 4 uur (enterprise) tot 24 uur (basis). Prioriteit 2 (hoog) betreft gedeeltelijke functievermindering die workarounds toelaat. Responstijd: 1-8 uur afhankelijk van het pakket. Prioriteit 3 (normaal) omvat kosmetische issues, feature requests en niet-urgente verbeterverzoeken. Deze worden opgepakt binnen de reguliere planningscyclus. Elk prioriteitsniveau heeft duidelijk gedefinieerde criteria, zodat er geen discussie ontstaat over de urgentie van een melding. Bij twijfel over de prioriteit escaleert ons team naar het hogere niveau, zodat je nooit benadeeld wordt door een te lage inschatting.
Uptime is voor veel bedrijven de belangrijkste SLA-metric. Onze garanties lopen uiteen van 99,0% (basis) tot 99,9% (enterprise). In de praktijk betekent 99,9% uptime dat je systeem maximaal 43 minuten per maand onbeschikbaar mag zijn, inclusief gepland onderhoud. We plannen onderhoudswerkzaamheden buiten kantooruren en communiceren deze minimaal 48 uur van tevoren. De uptime wordt gemeten via onafhankelijke monitoring die elke minuut de beschikbaarheid controleert. Geplande onderhoudsmomenten worden niet meegerekend in de uptime-berekening, mits ze binnen het afgesproken onderhoudsvenster vallen en tijdig zijn aangekondigd. Wanneer de uptime onder de garantie zakt, treedt de compensatieregeling in werking. Dit kan variëren van servicekrediet tot verlenging van de contractperiode, afhankelijk van het gekozen pakket.
Een helder escalatieproces is essentieel wanneer de reguliere procedure niet snel genoeg resultaat oplevert. Onze SLA definieert een drielaagse escalatiematrix. Niveau 1 is je vaste contactpersoon — de servicecöordinator die je kent en die je situatie begrijpt. Niveau 2 is het technisch management dat extra resources kan vrijmaken en beslisbevoegdheid heeft over noodoplossingen. Niveau 3 is het directieniveau voor situaties met significante zakelijke impact. Elke escalatie wordt automatisch getriggerd wanneer de afgesproken respons- of oplostijden worden overschreden. Je hoeft dus niet zelf achter een oplossing aan te jagen — het systeem escaleert automatisch naar het juiste niveau. Daarnaast heb je altijd het recht om zelf direct naar een hoger niveau te escaleren wanneer je de situatie als urgent beoordeelt. Alle escalaties worden gelogd en geëvalueerd in het maandelijkse service-overleg.
Transparantie over onze prestaties is geen optie maar een verplichting. Maandelijks ontvang je een SLA-rapportage die exact toont hoe we hebben gepresteerd ten opzichte van de afspraken. De rapportage bevat: daadwerkelijke uptime versus garantie, aantal incidenten per prioriteit, gemiddelde en maximale responstijd, gemiddelde en maximale oplostijd, en een overzicht van alle onderhoudswerkzaamheden. Bij afwijkingen van de serviceniveaus bevat de rapportage een root cause analysis: wat ging er mis, waarom, en welke maatregelen nemen we om herhaling te voorkomen? Dit is geen formaliteit — het is de motor achter continue serviceverbetering. Kwartaalalijks evalueren we samen de SLA-prestaties en bespreken we of de serviceniveaus nog aansluiten bij je behoeften. Groeit je bedrijf en wordt AI kritischer? Dan passen we de SLA aan.
Concrete voorbeelden van hoe bedrijven sla & gegarandeerde responstijd inzetten
Antwoorden op veelgestelde vragen over sla & gegarandeerde responstijd
Vraag niet beantwoord?
Neem contact met ons op - ga naar de contactpaginaHoe implementeer je AI succesvol in je MKB-bedrijf zonder maandenlange trajecten? Ons bewezen 4-weken stappenplan brengt uw AI-oplossing snel in productie met meetbare resultaten.
Bereken de ROI van AI voor jouw bedrijf. Concrete formules, benchmarks en rekenvoorbeelden voor het MKB. Van investering tot terugverdientijd.
Een AI security audit is essentieel voor elk bedrijf dat AI inzet. Leer de methodologie, tools en veelgemaakte fouten bij het testen van AI-systemen op kwetsbaarheden.
Ontdek andere aspecten van onze ai beheer & optimalisatie dienst
Voorkom onverwachte uitval en prestatievermindering met 24/7 monitoring van je AI-systemen. Real-time alerts, automatische escalatie en proactief ingrijpen voordat problemen impact hebben.
Meer infoVoorkom dat je AI-systeem stilstaat terwijl de technologie vooruitgaat. Met maandelijkse fine-tuning, prompt-verfijning en strategische model-upgrades blijft je AI-oplossing altijd op topniveau presteren.
Meer infoEen AI-systeem is zo goed als de kennis waarop het draait. Met professioneel kennisbankbeheer zorgen we dat je AI altijd beschikt over actuele, correcte en complete informatie.
Meer infoVan gebruiksstatistieken tot besparingsberekeningen — zie precies wat je AI-systemen opleveren met overzichtelijke dashboards en maandelijkse rapportages op maat.
Meer infoStart klein, groei groot. Breid je AI-systeem stap voor stap uit met nieuwe kanalen, extra functionaliteiten en diepere integraties die steeds meer bedrijfswaarde opleveren.
Meer infoDe beste AI-technologie is waardeloos als je team het niet gebruikt. Met gerichte training, continue ondersteuning en adoptie-monitoring zorgen we dat je AI-investering haar volle potentieel bereikt.
Meer infoOntdek hoe sla & gegarandeerde responstijd uw bedrijf kan versterken. Geen verplichtingen.
