De uitdaging
Dit technisch installatiebedrijf, een Zeeuwse groothandel in industriële componenten met 42 medewerkers en ruim 12.000 artikelen, verwerkte gemiddeld 180 klantenservice-contactmomenten per week. Een analyse wees uit dat 68% van deze vragen ging over informatie die al beschikbaar was in de productkatalogus, technische datasheets en de FAQ. Het team van drie medewerkers besteedde het grootste deel van hun dag aan het opzoeken van specificaties, waardoor de gemiddelde responstijd 6,5 uur bedroeg en er buiten kantooruren geen service mogelijk was.